Multiplexado

Estou desde 1997 lidando essencialmente com a produção de coisas para a internet. Durante esse tempo todo, pude acompanhar de pertinho a evolução do modelo de produção utilizado pelo mercado e pelas empresas onde passei.

Grande parte da jornada foi como Programador e depois, como Analista de Sistemas. O embasamento técnico aprendido nessa fase foi muito importante. Mas talvez o maior ganho tenha sido a oportunidade de aprender “na prática” como tocar projetos lidando com muitos tipos de clientes.

Era constituído até aí o meu foco “no cliente”, que permaneceu por algum tempo na minha vida. Até esse momento estamos falando apenas de clientes mesmo, não de usuários. Na maioria das vezes, meus clientes eram pessoas de Tecnologia ou de Marketing das empresas atendidas, nos locais onde eu prestava serviços.

Aprimoramento do foco - Do "cliente" para o foco no "cliente-do-cliente"

Um bom tempo atrás, numa conversa sobre um dos projetos que tocávamos, meu amigo Régis Amaral antecipou empiricamente uma coisa que o mercado adotaria apenas alguns anos mais tarde. Ele disse que devíamos nos preocupar em fazer o melhor para os usuários finais – ou nas palavras dele, o “cliente-do-cliente”. Afinal, a melhor maneira de agradar os clientes era com a geração de resultados.

Diferença básicas de paradigma
Visão centrada no cliente	Visão centrada no usuário
Atendimento: necessidades da empresa cliente.	Atendimento: necessidades dos clientes da empresa cliente.
Estratégia: como se posicionar como fornecedor para que a empresa cliente fique satisfeita.	Estratégia: como posicionar a empresa cliente para que ela melhor atenda os seus usuários. E que os usuários, prioritariamente, fiquem satisfeitos.
Cativação: Responsável pelo projeto dentro da empresa cliente. Esta é a pessoa que deve ser cativada, pois demanda o serviço, homologa o que foi feito e libera os pagamentos para o fornecedor (nós, humildes mortais).	Cativação: Usuário final do projeto, para que este exerça a sua relação com a empresa cliente da maneira mais fácil, prazerosa e simples. Os responsáveis pelo projeto na empresa cliente são atingidos "em cascata", pelo alcance de bons resultados.
Planejamento: Mapeamento de funcionalidades que são necessárias para implementar o negócio do cliente (requisitos funcionais)	Planejamento: Colocação dos requisitos funcionais (funcionalidades) na visão do usuário. E em paralelo, tratar também os requisitos não-funcionais. Segundo Luiz Cysneiros e Julio Leite: "Requisitos não funcionais, ao contrário dos funcionais, não expressam nenhuma função (transformação) a ser implementada em um sistema de informações; eles expressam condições de comportamento e restrições que devem prevalecer." [1] As necessidades dos usuários não estão relacionadas somente à utilidade das coisas. Os requisitos não-funcionais serão contemplados e realizados por este e por outros aspectos da Experiência do Usuário, como usabilidade, desejo, encontrabilidade, acessibilidade e credibilidade. Esse conjunto de seis aspectos que foram citados são uma tradução livre dos atributos do Honeycomb desenhado e apresentado por Peter Morville em seus trabalhos sobre User Experience [2].
Relação: simples e linear De: Fornecedor – Para: Cliente	Relação: completa e retroativa De: Cliente e Fornecedor – Para: Usuário De: Usuário –Para: Cliente De: Cliente – Para: Fornecedor

Antigos modelos para problemas novos nem sempre funcionam

Talvez o principal problema que na época enfrentávamos é que estávamos adaptando para a internet uma abordagem metodológica que já tinha dado certo fora dela, na computação tradicional.

Na internet, os usuários eram desconhecidos e não necessariamente hábeis para realizar tarefas muito complexas. Isso parece muito elementar, mas gera uma realidade completamente nova se compararmos com os sistemas de informação mais tradicionais.

Antigamente, os usuários geralmente operavam sistemas em ambiente profissional. Deviam ser suficientemente especializados no negócio que operavam. Praticamente não existia computação pessoal. E para o suporte ao aprendizado de uso, as pessoas contavam com rotinas de treinamento, manuais e cursos de operação.

A internet já não suportava quase nada dessas coisas. As interfaces dos sistemas deveriam ser mais intuitivas, objetivas e práticas para que as pessoas conseguissem usá-las. O desafio era realmente novo. E os métodos antigos ainda não cobriam essas novas necessidades.

A chegada na Experiência do Usuário

No ano passado, iniciei um processo de pesquisa e leitura sobre Experiência do Usuário, buscando conectar um bocado de conceitos, necessidades e demais fatores que compõem um assunto que as vezes é tratado de maneira segmentada e não-complementar.

A premissa básica era trabalhar em cima de algum raciocínio que partisse sempre das pessoas, pois eu já acreditava que as pessoas eram a parte mais importante de qualquer sistema de informação. Essa unidade só pude encontrar dentro dessa corrente, e um bom divisor de águas para mim foi o contato com o material do Morville que está referenciado no final desse texto.

É preciso citar por aqui os fatores e pessoas que me estimulam nesse processo:

1) Apoio, ensinamentos e os bate-papos da equipe que trabalha comigo nesse assunto, principalmente Murilo Alencar, Vladimir Nunan e Ignácio Moura.

2) Pessoas que já trabalhei e com quem eu pude aprender bastante no passado. Entre muita gente, vale citar literalmente Régis Amaral, Ricardo Figueira, Raphael Vasconcellos, Willian Rocha, Ruben Zevallos e Ricardo Saldanha.

3) Comunidade de autores nacionais e internacionais que escrevem diretamente sobre o assunto ou sobre todas as disciplinas relacionadas. Principalmente a comunidade brasileira, que está crescendo à cada dia, com seus blogs e sites que hoje compõem a maioria dos meus endereços favoritos na web.

Finalizando...

Nos próximos textos escreverei mais explicitamente sobre algumas visões desenvolvidas em relação à Experiência de Usuário. Para quem chegou até aqui, muito obrigado pela paciência e até a próxima atualização!

[1] Cysneiros/Leite. (Consultado em Janeiro 2006) "Utilizando Requisitos Não Funcionais para Análise de Modelos Orientados a Dados".
http://www.inf.puc-rio.br/~wer98/artigos/149.html

[2] Morville, Peter. (Junho 2004) "User Experience Design." Peter Morville's column about information architecture and findability.
http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php