Multiplexado

Senhoras e senhores, venho aproveitar que passei a noite em claro trabalhando e agora aguardo o dia amanhecer para ir trabalhar mais ainda. Faço assim porque se dormir essa hora, não acordo mais. Venho falar sobre um assunto que tenho acompanhado em algumas listas de discussão: uma crescente rejeição ao lugar comum da expressão "foco no usuário".

Acho que se fizer uma pesquisa aqui nesses dois anos de blog sobre esse termo e suas variações, elas estarão presentes em todas as páginas. Fiquei pensando sobre a possibilidade de estar sendo apenas mais um "chavãozeiro", principalmente depois de ler alguns argumentos bêm consistentes contra o meu até então inabalável edifício mental do pensamento user-centered.

Na contramão da nova tendência, decidi que esse mantra permanecerá na minha cabeça com apenas uma adaptação: é foco na pessoa, pois fica um pouquinho mais humanizado.

Depois de uma temporada trabalhando para fábricas de software, essa adaptação me ajudava a resolver um problema de entendimento no contexto de TI, onde usuário pode significar tanto usuário final, quanto cliente, quanto quase todo tipo de stakeholder que você converse. As vezes eu emendava um "pessoa utilizadora" na tentativa de deixar as coisas mais claras. Essa é uma mera adaptação é de uso pessoal, sem pretensão de nada, mas que coube na época.

As mini-decisões de projeto - é disso que eles são feitos.

Não sei como o mercado lida com isso, mas o "mantra" absorvido pela mente me ajuda em todas as mini-decisões que preciso tomar durante o exercício do nosso trabalho. Eu acho que é dessas mini-decisões que os produtos são feitos. Não lidamos com materia prima física, e sim com produção intelectual. Em todas as pequenas encruzilhadas, podemos avaliar entre os caminhos disponíveis como primeiro critério o caminho que intuirmos que seja melhor para as pessoas utilizadoras do produto, mesmo que esse caminho não seja o mais fácil (e quase sempre não é).

Nesse processo granular, quanto mais conseguimos acertar, maior a nossa chance de termos ou mantermos um bom produto. Penso que a maioria dos projetos notáveis são um somatório de pequenas virtudes, frutos de pequenas decisões, criações e construções centradas em gente que usa.

Se o "mantra" do foco no usuário me ajuda a alcançar isso, só irei desconstruí-lo quando aparecer alguma idéia que me ajude mais. Isso aqui não é uma defesa do termo. É uma demonstração de utilidade pessoal para uma idéia aparentemente desgastada. Ninguém levou em conta que esse desgaste pode ser muito mais problema de uso fanfarrão do que com a idéia propriamente dita.

O mantra é um lembrete constante para meu exercício continuado de empatia. Então, na minha cabeça (pelo menos, por enquanto) ele segue soberano.

Abraços a todos!

Tá bom, eu não sou bom "mancheteiro", muito menos sei como criar boas polêmicas. Vou externar uma vontade futura aqui, e depois explicar o motivo: desejo a morte do papel de especialista em usabilidade, do especialista em design da interação, do especialista em experiência do usuário e assim por diante.

Acredito que essa seja uma visão centrada na pessoa utilizadora, e não uma visão umbigocêntrica. Enquanto a responsabilidade sobre a usabilidade de um produto pairar sobre um papel periférico nas empresas que adotam esse tipo de postura, um produto final dificilmente irá persistir as características de usabilidade que forem boladas pela cabeça desse papel.

Enquanto não houver...

• Atendimentos ou áreas comerciais que entendam e respeitem usabilidade;
• Gerentes de projeto que entendam e respeitem usabilidade;
• Analistas, engenheiros, programadores, testadores que entendam e respeitem usabilidade;
• Diretores de Criação, de Arte, Designers e Arquitetos da informação que entendam e respeitem usabilidade;

...não haverá usabilidade de fato, a não ser em pequenas empresas, pequenos projetos ou pequenas equipes.

Resumindo mais ainda: Basta um dedo marrom de algum membro da equipe depois que o trabalho do "usability guy" terminou para arruinar a experiência de uso de um projeto. As vezes é o cliente que pede pra cortar um artefato e alguém lá de cima que deixa. As vezes é um programador que reutilizou um componente tosco sei lá do que, e acochambra ele na interface. Os riscos de sair algo diferente do planejado no final são enormes.

Atenção: o parágrafo a seguir contém um trocadilho infame.

Em empresas com esse tipo de abordagem, a responsabilidade sobre a usabilidade deve ser de todos. Tem gente que acha que tá isento de se preocupar com isso só porque tem um Arquiteto da Informação, por exemplo. Eu acho que o caminho não é bem por AI.

Daqui pra frente, não tem mais trocadilho.

Outras abordagens (outros já perceberam que o "cara da usabilidade" não funciona bem)...

Algumas empresas gringas estão adotando o conceito de gerenciamento de produto (product management). Trocando em miúdos, é um sujeito geralmente proveniente da área de user experience que ganha mais poderes para poder cuidar do produto - de verdade -, de maneira semelhante a que um gerente de projetos possui a responsabilidade de cuidar do projeto. Tem um texto já até meio velho do Jeff Lash que fala sobre isso.

O gerente de projeto cuida de prazos, recursos e equipe (me recuso a colocar equipe como recurso, se alguém achar que tô sendo redundante). O gerente de produto cuida da estratégia do produto, e da persistência dessa estratégia do início ao fim do projeto. Tá com um olho na user experience/usuário final, e o outro olho no mercado e no possível de ser feito (aquela história de um olho no peixe, outro no gato).

O gerente de projeto tem poderes para tirar da equipe um cara que chega atrasado ou que não cumpre prazos, certo? O gerente de produto consegue agir sobre um cara que avacalhe a qualidade do produto. Qualidade no sentido do senso comum - produto bacana - e não qualidade no sentido "industrial" - produto aderente à especificação técnica (blergh).

O engraçado é que, na época que eu estava flertando com o PMBOK, o Torá do gerenciamento de projetos, lembro que no início do livro existe uma separação do que é gerenciamento de projeto e produto. O livro fala sobre as atividades de product management estarem fora do escopo dos GP's. Pena que o mercado brasileiro ignorou esse parágrafo do documento.

Tem até uma vaga anunciada faz tempo para trabalhar no Google, em Belo Horizonte, de Product Management.

Não tô dizendo que essa história de gerenciamento de produto seja o "ovo de colombo", mas para mim é um indicativo de mercado que a história do "usability guy" pode estar com os dias contados. Cada empresa sabe onde seu sapato aperta, então é preciso ler coisas como esse próprio texto aqui de maneira cuidadosa para tirar o que serve para você.

É besteira tentar aplicar "na íntegra" as soluções dos outros. Cada empresa tem um ecossistema próprio. Tentar pegar metodologias dos outros ou achar que a sua metodologia serve para os outros é tecnicismo e miopia. E quem trabalha com User Experience não se pode dar a preguiça de ser tecnicista.

Finalizando...

Um abraço a todos, tava com saudades de vocês. Agora podem mandar as pedradas via comments. Ultimamente tenho tomado tanta que a carapaça tá ficando cada vez mais forte. ;)